威海經(jīng)開(kāi)區秉承“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”服務(wù)理念，依托數字賦能推動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng )新，整合惠企政策資源、暢通線(xiàn)上咨詢(xún)渠道、優(yōu)化現場(chǎng)勘驗流程，開(kāi)發(fā)集“云咨詢(xún)”“云幫辦”“云勘驗”于一體的綜合視頻服務(wù)系統——“政務(wù)e廳”，著(zhù)力打造“經(jīng)心辦·e馨辦”智慧政務(wù)服務(wù)品牌。2023年，“政務(wù)e廳”累計連線(xiàn)服務(wù)6800余人次，推送政策2300余次，辦理各類(lèi)事項780余件，實(shí)現群眾辦事 “無(wú)接觸、零距離、零跑腿”。本案例入選2023年度第四屆政務(wù)服務(wù)軟實(shí)力經(jīng)驗交流大會(huì )《全國政務(wù)服務(wù)“小切口”改革優(yōu)秀實(shí)踐案例》。
一庫匯集，獲取惠企政策更便捷。針對企業(yè)群眾不知道、找不到、看不懂、不會(huì )用惠企政策的困境，打造集審批政策、惠企資源、政府資源3個(gè)涉企資源庫于一體的全新惠企政策資源庫，形成服務(wù)企業(yè)群眾的“最強大腦”。一是重整審批政策庫。按照企業(yè)從準入、經(jīng)營(yíng)到退出全生命周期，梳理和展示各階段需要辦理的手續，目前已梳理50余項審批政策，群眾可通過(guò)“企業(yè)服務(wù)中心”入口，了解學(xué)習“雙百”事項辦理流程及要求。二是對接完善惠企資源庫。對省、市、區出臺的各項惠企政策進(jìn)行系統對接和分門(mén)別類(lèi)展示，完善“惠企政策庫”，逐一列明惠企政策清單、申報資格條件和標準化流程、聯(lián)系電話(huà)及主管部門(mén)，方便企業(yè)申報咨詢(xún)。三是延伸政府資源庫。統一匯聚和展示本地區水電氣暖信等其他企事業(yè)單位各類(lèi)涉企服務(wù)職能、政策、對外辦理業(yè)務(wù)等惠企政策，建立“政府資源庫”，延伸政務(wù)服務(wù)鏈條。通過(guò)對系統的智能化設計開(kāi)發(fā)，啟用政策檢索、智能匹配、精準推送等功能，對“三庫”信息自動(dòng)比對和應用，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”，實(shí)現服務(wù)、政策與申請人之間的全過(guò)程“無(wú)人工干預”。目前，已服務(wù)1300余家企業(yè)用戶(hù)，累計推送5300余次審批服務(wù)與惠企政策。
一體三維，提供咨詢(xún)服務(wù)更精準。將常規咨詢(xún)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò )遷移，打造智能客服+人工在線(xiàn)+工單派發(fā)“一體三維”智能咨詢(xún)服務(wù)體系。一是智能客服7×24實(shí)時(shí)答復。智能客服通過(guò)智能匹配專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，形成全面精準、規范標準的客服數據信息庫，共梳理出商事登記常見(jiàn)基礎性問(wèn)題260余條，拓展320余條延伸問(wèn)題，實(shí)現不同表述同一問(wèn)題的智能關(guān)聯(lián)和各類(lèi)問(wèn)題的快速反應，為群眾提供“一件事”“全天候”辦事智能咨詢(xún)平臺。對于超出數據信息庫的問(wèn)題和群眾個(gè)性化需求，系統在進(jìn)行自動(dòng)在線(xiàn)分流轉人工客服的同時(shí)，將智能采集問(wèn)題，并將答復內容充實(shí)到數據信息庫，實(shí)現“咨詢(xún)—回復—評價(jià)—整改—提升”迭代升級。二是人工客服提供在線(xiàn)精準服務(wù)。群眾通過(guò)語(yǔ)音、視頻、文字三種交互形式，向導服智能終端和人工客服進(jìn)行語(yǔ)音視頻通話(huà)、共享操作界面，工作人員全程在線(xiàn)遠程輔導，幫忙完成問(wèn)題解答、信息填報、材料準備、業(yè)務(wù)申請等流程環(huán)節，并對提交信息進(jìn)行預審核，實(shí)現實(shí)時(shí)辦、自助辦、居家辦。三是工單模式提供兜底服務(wù)保障。在智能客服和人工客服無(wú)法即時(shí)解決企業(yè)群眾訴求的情況下，申請人可以編輯在線(xiàn)工單提交問(wèn)題，由工作人員在法定時(shí)限內給予答復和辦理，并實(shí)現辦理結果多次查驗。系統上線(xiàn)以來(lái)，已智能接待6800余人次，辦理510件審批業(yè)務(wù)，問(wèn)題解決率達到100%。
一鍵直達，云上勘驗服務(wù)更高效。利用大數據和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”手段，建立通過(guò)微信端視頻連線(xiàn)的“云勘驗”系統平臺，實(shí)現審批“零跑動(dòng)”“不見(jiàn)面”“云上辦”。一是勘驗流程便利化。以食品經(jīng)營(yíng)許可事項為試點(diǎn)，制定標準化現場(chǎng)勘驗模板，申請人通過(guò) “智能勘驗”模塊向工作人員展示經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所現場(chǎng)情況，工作人員遠程視頻辦理業(yè)務(wù)。選取行業(yè)標準現場(chǎng)案例作為樣板，推出VR實(shí)景勘驗標準間，為申請人提供標準化的樣板參考，為一次性通過(guò)現場(chǎng)核查提供便利，平均壓縮現場(chǎng)勘驗時(shí)限60%以上。二是勘驗行為規范化。出臺“云勘驗”工作實(shí)施方案，逐一列出納入“云勘驗”的事項清單目錄，明確服務(wù)要點(diǎn)、標準、方式、時(shí)限等。制定“云勘驗”服務(wù)平臺操作指南，明確平臺使用方法和操作流程，確保“云勘驗”使用高效、規范。三是勘驗現場(chǎng)智能化。“云勘驗”系統滿(mǎn)足高清視頻對接、360度無(wú)死角勘驗，勘驗不受時(shí)空、天氣影響，實(shí)現群眾申請、提前預約、任務(wù)分配、視頻勘驗、實(shí)時(shí)反饋、出具意見(jiàn)、線(xiàn)上簽字等全流程在線(xiàn)審批。系統上線(xiàn)運行以來(lái)，累計開(kāi)展270余件“云勘驗”，有效提高辦事效率、節省裝修改造費用。
一區引領(lǐng)，享受專(zhuān)屬服務(wù)更暖心。聚焦企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事需求，政務(wù)服務(wù)大廳精心打造 “網(wǎng)上辦事體驗區”，讓網(wǎng)上辦事成為首選、優(yōu)選。一是規范網(wǎng)上辦事體驗區設施設備建設。整合自助服務(wù)區、企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心和24小時(shí)自助服務(wù)區等資源，打造全新一體化“網(wǎng)上辦事體驗區”，配置電腦、自助設備、打證打印設備、智能秒批設備等，提升網(wǎng)上辦事體驗區整體功能。二是做好數據支撐，優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)水平。梳理和公布849項《“網(wǎng)上辦事體驗區”可辦事項清單》，制作“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)指南和對外公示二維碼，供企業(yè)群眾查閱。三是做好人員支撐，提升服務(wù)能力。建立18名體驗區幫辦代辦專(zhuān)員隊伍，制定《“小e幫您辦”網(wǎng)上服務(wù)人員工作規范》，為企業(yè)群眾提供上網(wǎng)賬號注冊、網(wǎng)上填報、材料上傳、電子簽名、人臉認證、辦理查詢(xún)、電子證照申領(lǐng)、證書(shū)自助打印等全流程“手把手”服務(wù)。
